各设区市公安局，平潭综合实验区公安局，厅交警总队：

为进一步深化公安机关窗口规范化建设，提升道路交通管理服务水平，省厅修订了《福建省公安机关道路交通事故处理窗口服务规范》《福建省公安机关道路交通违法处理窗口服务规范》和《福建省公安机关交通管理部门车辆管理所窗口服务规范》，现印发给你们，请认真贯彻执行。

《福建省公安机关道路交通违法处理窗口管理规定》《福建省公安机关道路交通事故处理窗口服务标准》（闽公综〔2016〕3号）和《福建省公安机关交通管理部门车辆管理所窗口服务工作规范》（闽公传发〔2016〕14号）同时废止。

 

 

 

福建省公安厅  

2017年12月20日

 

 

(此件主动公开)

 

 

 

 

 

 

福建省公安机关道路交通事故处理

窗口服务规范

 

第一章   总则

第一条  为进一步加强全省公安机关道路交通事故处理窗口规范化建设，提高工作质量和服务水平，根据《道路交通事故处理程序规定》《道路交通事故处理工作规范》《交通事故处理岗位正规化建设标准》《公安部关于加强公安机关窗口规范化建设的指导意见》和省厅《关于进一步深化公安机关窗口规范化建设的通知》等有关要求，制定本规范。

第二条  本规范适用于各级公安机关道路交通事故快速处理、损害赔偿多元调处等涉及服务的窗口（下称“事故处理窗口”）。

第三条  事故处理窗口应该建立健全岗位责任制、首接负责制、警务公开制、一次性告知制和责任追究制等相关制度。在接待和服务群众时，应当遵循合法、公正、公开、便民、效率原则，做到严格执法，热情服务。

第二章  窗口设置

第四条  事故处理窗口应当按照标准化建设和实际需要设置必要的办公场所，设置统一规范的外观标志标识，便于群众识别、辨认，并按照规定悬挂习近平总书记“四句话、十六字”总要求标牌。应根据实际合理划分工作区、服务区、等候区等相关功能区域，并为群众办事提供指引。服务区，应当设置服务台、宣传栏或显示屏、电子触摸屏等，方便办事群众咨询、查询。等候区，应当根据需要和可能设置供办事群众使用的桌椅、笔墨、饮水设施，放置需要提交的申请材料目录、示范文本、制式文书和格式要求样本，并保持完好有效。工作区，应当设立警民联系箱、意见簿，并尽可能安装服务评价器、录音录像电子监控设备等，方便群众评价和监督。

第五条  事故处理窗口应落实警务公开规定，在醒目位置设置“民警公示栏”，公开民警警号、姓名、照片及监督方式。警务公开信息应根据法律法规规章和相关职责变化及时予以更新。

第六条  事故处理窗口要上墙公布道路交通安全法律法规、《道路交通事故处理程序规定》和涉及与当事人权益有关的规定，公布事故快速处理、多元调处工作流程图、时限规定、损害赔偿调解的项目和范围标准，便于当事人了解掌握。

第七条  事故处理窗口及相应工作区域应当保持干净、整洁、有序，办公区域各种设备、物品摆放应当整齐统一，各种资料应当及时整理、归集、保存。

第八条  根据事故处理窗口具体情况，按照内紧外松原则，适度采取安全防范措施，及时防范处置突发情况，确保办事群众和工作人员人身安全。

第三章  受理接待

第九条  事故处理窗口应建立健全首接责任制和分流移交机制。第一位接待群众的民警是首接责任人，担负着首接责任，对属于自己职责范围内的事项，应当及时办理；对不属于自己职责范围但属于本单位职责范围的事项，应当先行受理，及时移交或者将群众引导至有关承办人员处办理，并向群众说明情况；对不属于本单位职责范围内事项，应当当场明确告知，并尽可能提供指导和帮助；对管辖有争议，可能属于其他司法机关或行政机关管辖的事项，应当在5个工作日内书面决定是否受理。

第十条  对群众办理的有关事项，提供办事指南提示单，明确告知、指导群众完备所有办事手续，并在提示单中注明咨询电话。对群众仍有疑问或者手续不全的，应当予以一次性明确告知，确保群众第二次不因工作人员告知不全面、不准确而影响办事，不让群众跑第三趟。对确因政策法规原因不能办理的，应当书面告知群众，并说明理由和依据。

第十一条  事故处理窗口工作人员应当按规范使用文明礼貌用语，做到态度热情、语气平和、语言文明。对群众在政策、业务、程序等方面不熟悉、不了解的，应当耐心细致地予以解释说明，不得以责怪、训斥等口气或不礼貌用语对待群众。

第四章  窗口服务

第十二条  事故处理窗口应明确不同岗位的职务和责任，确定分工负责的范围和办理业务必须履行的义务，以及岗位工作的具体标准要求。

第十三条  事故处理窗口要拓展服务渠道，方便群众提出预约申请，窗口视预约情况合理安排工作人员数量。

第十四条  事故处理窗口应根据实际调整工作时间，对于当日群众较多的，视情提前上班、延迟下班，让前来办事群众能够当天办结。多元调处岗位对老、弱、病、残、孕等确有特殊困难不能到窗口接受损害赔偿调处服务的，视情调整工作方式。

第十五条  对群众办理的事项，在办理中出现疑难问题的，应当尽快通知当事群众并做好解释工作。

第十六条  事故处理窗口民警必须按照《公安机关人民警察内务条令》规定着装上岗，做到警容严整、举止端庄，并佩戴、使用执法记录仪。认真解决群众提出的合理诉求，不得出现态度冷漠、生硬、不耐烦和行为粗暴等问题，不得发生与群众争执、争吵等现象。事故处理窗口工作人员在岗时间应当按照规定着装，保持仪容严整、精神饱满，不得无故脱岗、离岗，不得做与工作无关的其他事情。对群众不理解、无端指责、无理取闹甚至辱骂纠缠等情况，窗口领导应当及时出面予以制止，维护良好工作秩序。

第五章  监督管理

第十七条  严格落实交通事故处理工作各项规定，定期开展法律法规学习、案件讲评，规范对法规政策、业务问题的解释内容和答复口径，在接待中使用简明、通俗、易懂、准确的语言告知群众，正确引导群众办理有关事项，避免告知产生歧义。

第十八条  应当加强对工作人员的日常教育和管理，教育工作人员牢固树立宗旨意识、法治意识，强化群众观念、法治思维，坚持严格、规范、公正、文明，自觉做到依法办事、热情服务。

第十九条  加强事故处理窗口民警绩效考核管理，强化对交通事故快速处理、调处工作的日常监督，定期抽检抽查工作人员经办事项，及时发现纠错，最大限度地减少业务差错率和失误率，不断提升业务能力和水平。

第二十条  建立健全责任追究制，发现或群众投诉事故处理窗口工作人员在办理业务过程中，有对群众态度蛮横、行为粗暴、故意刁难以及吃拿卡要等违规违法行为，经调查属实，情节轻微的，应当给予批评教育并当场纠正；情节严重的，按照规定移交纪检监督部门处理。

第六章  附则

第二十一条  本规范中未明确规定的事项，依照国家法律、法规、规章的有关规定执行。

第二十二条  本规范自发布之日起施行。

 

 

 

 

福建省公安机关道路交通违法处理

窗口服务规范

 

第一章   总则

第一条　为进一步加强全省公安机关道路交通违法处理窗口的规范化建设，提高工作质量和服务水平，根据《道路交通安全违法行为处理程序规定》《公安部关于加强公安机关窗口规范化建设的指导意见》和省厅《关于进一步深化公安机关窗口规范化建设的通知》等有关要求，制定本规范。

第二条　本规范适用于我省各级公安机关道路交通违法处理窗口。

入驻政府行政服务中心的窗口，适用当地行政服务中心的统一管理要求。

设立在派出所的道路交通违法处理窗口，适用派出所窗口管理相应规范。

第三条　道路交通违法处理窗口（以下简称“窗口”）接待和服务群众，必须坚持依法、公开、公正，便民、利民、高效的原则，严格执法，热情服务。

 

第二章  场所设置

第四条　窗口应当统一外观标志标识，在醒目地点、位置设置指示标牌，并按照规定悬挂习近平总书记“四句话、十六字”总要求标牌。

第五条  窗口应根据实际条件，合理划分服务区、受理区、等候区、宣传区等区域，并在各个功能区设立指示标识，为群众办事提供指引。要保持各功能区域环境整洁，相关设施完好有效。要根据窗口具体情况，按照内紧外松原则，适度采取安全防范措施，及时防范处置突发情况，确保办事群众和工作人员人身安全。

第六条  服务区应设置供群众填写表格材料所需的桌椅、纸张、笔墨、胶水等物品及书表示范文本。有条件的应设置可上网的电脑、互联网查询自助终端和银行自助设备。县级公安交通管理部门（含）以上单位的窗口应设置引导岗，提示引导群众通过网上平台自助处理部分交通违法行为，同时通过提前复印、提前告知处理流程、提前引导群众备齐相关材料等方式，将部分受理工作前置，提高办事效率。

第七条  受理区应统一设置低柜台和一米线，柜台摆放民警姓名牌，有条件的单位应使用排队叫号系统。有条件的县级公安交通管理部门（含）以上单位的窗口应进行分类设置，区别简易程序和一般程序交通违法行为的处理，提高处理效率。受理区应设立警民联系箱、意见簿，尽可能安装服务评价器，设置视频监控系统，并能完整记录违法处理过程。

第八条  等候区应配备供群众休息的座椅、饮水设施等便民设施。大队及以上窗口应配备播放设备，循环播放交通安全宣传教育片，有条件的派出所可参照执行。

第九条  宣传区应免费提供网上处理平台、手机版处理平台使用指南，摆放交通安全宣传图板及其他宣传资料。

第三章  言行规范

第十条  窗口民警应当按照《公安机关人民警察内务条令》规定规范着装，做到警容严整、举止端庄、精神饱满，并佩戴使用执法记录仪。

第十一条  窗口工作人员应当挂牌上岗，标明姓名、警（编）号等内容。

第十二条  窗口工作人员工作期间不得无故脱（离）岗或在岗聊天、办私事等，不得做与工作无关的其他事情，杜绝嬉笑打闹、吸烟等影响窗口形象和工作环境的行为。

第十三条  窗口工作人员应规范文明用语，做到“来有迎声、问有答声、走有送声”，做到态度热情、语气平和、语言文明。对群众在政策、业务、程序等方面不熟悉、不了解的，应当耐心细致地予以解释说明，不得以责怪、训斥等口气或不礼貌用语对待群众。

第十四条  窗口工作人员应当认真解决群众提出的合理诉求，不得出现态度冷漠、生硬、不耐烦和行为粗暴等问题，不得发生与群众争执、争吵等现象。对工作人员依法办事、热情服务，但群众不理解、无端指责、无理取闹甚至辱骂纠缠等情况，窗口领导应当及时出面予以制止，维护良好工作秩序。

第十五条  应规范对法规政策、业务问题的解释和答复口径，使用简明、易懂、准确的语言告知群众，正确引导群众办理有关业务事项，做到业务告知“零歧义”。

第四章  制度规定

第十六条  实行警务公开制。设置警务公开栏，公布上下班时间、工作人员基本信息、窗口交通违法处理程序、相关工作职责、执法依据、处理流程、代收款机构地理分布图及监督方式等。警务公开信息应根据法律法规规章和相关职责变化及时予以更新。

第十七条  落实岗位责任制。按照工作职能划分和职责要求，明确不同岗位职责要求，道路交通违法处理岗位必须是民警。建立大队领导审核制度，确保审核及时，提高窗口效率。

第十八条  建立首接负责制。接待群众处理道路交通违法行为的首位民警，对属于自己职责范围内的事项应当及时办理；对不属于自己职责范围的事项，应当场明确告知，说明情况，并尽可能提供指导和帮助。

第十九条  建立一次性告知制。对群众办理的有关事项，在公告栏公布或提供办事指南提示单，明确告知、指导群众完备所有办事手续，并在公告栏或提示单中注明咨询电话。对群众仍有疑问或者手续不全的，应当予以一次性明确告知，确保群众第二次不因工作人员告知不全面、不准确而影响办事，不让群众跑第三趟。对确因政策法规原因不能办理的，应当书面告知群众，并说明理由和依据。

第二十条  建立健全限时办结制。对群众办理的事项，应当在规定的时限内办结，并向群众提供办理进度查询渠道。对办理中出现疑难问题确需延期的，应当在请示报告的同时，尽快通知当事群众并做好解释工作。

第二十一条  建立健全预约办理制。要尽可能拓展服务渠道，通过开通微信、微博等载体，方便群众通过现场预约、电话预约、网上预约等方式提出预约申请，窗口视预约情况合理安排工作人员数量。

第二十二条  实行弹性工作制，窗口应根据当日办事群众数量及时调整工作时间。实行取号管理的窗口，应结合窗口数量和群众需求发放号数，不得随意限制号数。当发放的号数超过办结能力时，引导人员应提前提醒当事人在下个工作时段前办理。

第二十三条  实行定期检查制，努力实现业务办理“零差错”。窗口应定期抽检民警及工作人员经办事项，及时查缺纠错，最大限度地减少业务差错率，不断提升窗口人员的业务水平。

第二十四条  规范档案管理，办结的案件每周定期归档备查。

第五章  纪律要求

第二十五条  窗口民警应当严格遵守警务工作纪律和廉洁自律规定，按照《道路交通安全违法行为处理程序规定》作出处罚决定。在处理交通技术监控资料记录的违法行为时，应认真核对接受处理人的相关信息和认定车辆违法的相关证据材料，避免发生执法过错。

第二十六条  窗口应当在醒目位置设置警务监督栏，公开窗口民警信息（姓名、职务、警号、照片）、工作人员信息（姓名、职工编号、照片）和监督电话。设立警民联系箱、意见簿，主动接受群众的监督和评议。

第二十七条  窗口的民警和工作人员不得有以下行为：
　　（一）对待群众作风粗暴，态度冷漠，语言生硬，行为蛮横，办事拖拉推诿，刁难群众；

（二）向服务对象及其代理人托办私事；
　　（三）接受服务对象及其代理人请客送礼；
　　（四）敲诈勒索服务对象及其代理人或者索取、收受贿赂；
　　（五）违法实施处罚或者收取费用；
　　（六）玩忽职守、滥用职权，不依法履行义务；
　　（七）其他违法违纪行为。

第二十八条  力求办事服务“零投诉”。窗口民警及工作人员应根据相关规定提供规范、周全的服务，不得出现推诿、扯皮等不负责任行为。

第二十九条　建立健全责任追究制。发现或群众投诉窗口民警及工作人员在办理业务过程中，有对群众态度蛮横、行为粗暴、故意刁难以及吃拿卡要等违法违规行为，情节轻微的，应当给予批评教育并当场纠正；情节严重的，由所属单位纪检监督部门根据有关规定给予纪律处分，并依据相关规定对部门领导予以行政问责。

第六章  附则

第三十条  本规范自发布之日起施行。

 

 

 

 

 

 

福建省公安机关交通管理部门

车辆管理所窗口服务规范

 

第一章  总则

第一条  为加强全省公安机关交通管理部门车辆管理所业务窗口规范化建设，提高工作质量和服务水平，根据《公安部关于加强公安机关窗口规范化建设的指导意见》和省厅《关于进一步深化公安机关窗口规范化建设的通知》等有关要求，制定本规范。

第二条  本规范适用于全省各级公安机关交通管理部门车辆管理所业务窗口。

第三条  车辆管理所业务窗口及其工作人员应坚持以人为本、依法办事、公开公正的原则，树立环境美、秩序好、服务优的良好形象。

第四条  窗口工作人员接待和服务群众，应做到文明礼貌、公平公正、便捷高效。

第五条  各级公安机关要加强对车辆管理所的指导、监督和检查，及时发现、解决存在问题，促进窗口规范化建设，提高服务群众水平。

第二章　制度规范

第六条  岗位责任制度。按照车辆管理所担负的任务，明确各岗位具体职责，确定业务分工范围和履职标准。

第七条  首接负责制度。最先接待群众咨询、办理有关事项的窗口民警是首接责任人，对属于自己职责范围内的事项，应当及时办理；对不属于自己职责范围但属于本单位职责范围的事项，应当先行受理，及时移交相关部门和人员办理，并向群众说明情况；对不属于本单位职责范围内的事项，应当场明确告知；对管辖有争议，可能属于其他司法机关或行政机关管辖的事项，应当在5个工作日内书面决定是否受理。

第八条  警务公开制度。严格按照车辆管理所等级评定要求，公示工作人员基本信息，依法公开工作职责、执法依据、办事程序、法定时限、收费标准、监督方式等，提供相关政策法规宣传资料，最大限度方便群众办事和监督。警务公开信息应根据法律、法规、规章和相关职责变化及时予以更新。

第九条  一次性告知制度。应当在车辆管理所服务区域提供服务指南和流程图，明确告知群众办事手续。对申请资料或不符合规定的，应在《不予受理/批准申请决定书》或退办单上一次性详细注明退办原因和需补充的资料（证明），避免因告知事项缺漏导致群众多次往返。

第十条  限时办结制度。对群众办理的事项，应当在规定时限内办结，并向群众提供办理进度查询渠道。对办理中出现疑难问题确需延期的，应当在向上级机关请示的同时，尽快通知当事群众并做好解释工作。

第十一条  预约办理和上门服务制度。要拓展服务渠道，告知办事群众可以通过现场、电话、网络等渠道提出预约申请，车辆管理所应视预约情况合理安排工作人员数量。对因当事人有特殊困难不能到窗口办理，且根据法律、法规及规章规定必须由其本人办理的，可提供上门服务。

第十二条  弹性工作制度。对于当日已受理且办结时限较紧的业务，可视情提前上班、延迟下班，尽量让前来办事的群众能够当天办结。根据专项工作或业务需求，可在周末或节假日开展延伸服务，方便群众办理业务。

第十三条  责任追究制度。发现或群众投诉工作人员在办理业务过程中，有对群众态度蛮横、行为粗暴、故意刁难以及吃拿卡要等违法违规行为，情节轻微的，应当给予批评教育并当场纠正；情节严重的，由所属单位纪检监察部门根据有关规定给予纪律处分，并对部门领导予以行政问责。

第三章  场所规范

第十四条  各级公安机关应根据城市规划布局、业务需求和服务能力，合理布设车管服务网点，方便群众就近办理车辆和驾驶人管理业务。

第十五条  车辆管理所办事窗口应在周边的主次干道路的醒目位置设置统一指路标牌、门口灯箱等指引标识。

第十六条  车辆管理所应当根据实际条件，合理划分工作区、服务区、等候区等功能区域，确保各功能区域能够相对独立、保持良好秩序，并在各功能区域设立相应的指示牌，为群众办事提供指引，按照规定悬挂习近平总书记“四句话、十六字”总要求标牌。

车辆管理所工作区、服务区、等候区等区域应当与民警生活区分设，工作区应当相对封闭，非工作人员未经允许不得进入。

第十七条  车辆管理所办事窗口应在醒目位置规范设置窗口标识，公布工作时间，并提供非工作时间受理服务的方式。

第十八条  办事窗口应在公开区域设置包含照片、姓名、职务、警号等内容的民警服务台和警务监督栏，设立警民联系箱（簿）、意见箱（簿）、导办台，提供相关办事指南和流程图，公布报警、咨询、监督电话，业务受理窗口应安装服务评价器。

第十九条  办事窗口应实行“低台敞开式”办公，方便办事群众与窗口民警交流及交接申请材料。

第二十条  办事窗口应根据需要和条件在服务区为群众提供桌椅、纸张、笔墨、饮水机、WIFI及其他服务设施，视情安装监控录像、喊话通讯等设施。在等候区设置排队叫号机和1米线外隔离带，并保持服务设施和用品完好可用。有条件的单位可设置电子屏幕墙、电脑触摸屏，方便群众自助服务和咨询业务。

第二十一条  车辆管理所各功能区域应当保持干净、整洁、有序，工作区各种设备、物品摆放应当整齐统一，各种资料应当及时整理、归集、保存。

第四章  行为规范

第二十二条  民警在窗口工作时，须着制式警服（可不戴警帽），其他工作人员须着职业装，并佩带胸卡或放置身份牌，保持仪容严整、举止端庄、精神饱满。

第二十三条  窗口工作人员在工作中应当做到：

（一）接待办事群众时，应当热情周到、文明用语，使用普通话，耐心受理，认真解答。

（二）坚持依法办事，提高工作效率，严格执行有关办事时限规定。对符合规定、手续齐全的，应当当场办结；手续不全的，应当一次性告知群众完备手续；依法不能办理的，应当向群众说明原因。

（三）车管查验岗、驾管考试岗民警应当按规定佩戴、使用执法记录仪。

第二十四条  窗口工作人员不得有下列行为：

（一）对待群众态度冷漠、言语生硬或使用服务忌语，行为粗暴，办事推诿、拖拉，刁难群众；

（二）工作时间内从事与业务办理无关的活动，浏览与工作无关的报刊、资料、网站或玩游戏、看电视等；

（三）非工作需要长时间使用移动通信工具；

（四）工作时间内随意串岗、并岗，接待亲友，吸烟、饮食、闲聊，进行娱乐活动等影响工作形象和工作环境的行为；

（五）向服务对象及其代理人托办私事；

（六）接受服务对象及其代理人请客送礼；

（七）对服务对象及其代理人敲诈勒索或者索取、收受贿赂；

（八）玩忽职守、滥用职权，不依法履行义务；

（九）其他违法违纪行为。

第二十五条  车辆管理所可积极拓展应用“互联网+”，借助网络平台，推行网上受理等服务，及时回复群众留言、解答群众疑问，努力使群众足不出户就可了解办事流程，打开电脑就能办理相关业务。

第五章  附则

第二十六条  进驻车辆管理所业务窗口的其他部门及其工作人员参照本规范执行。